患者様、キレる その２

昨日のM様に続いて、今日はS様がキレた。
I藤の態度に激昂されてのことのようで、ご夫妻でさんざんなじっていかれた。どうして「もうしわけありません」という一言を最初にいえないのだろうか。「自分は何も間違っていないのに」という思いが前面に出ていて、まるでにらみ合いのようになっていた。「顔が不細工なんやから態度ぐらいかわいらしくせんかい」と言われた事にも腹を立てていたようで、後で開かれたミーティングでは、その言葉ばかりを取り上げて、「自分には非がないのに」というようなことを言っていた。
そもそも、「保険証の確認を」という事から始まったようであったが、うちの医院ではそのへんは意外と適当だ。あとで返戻があってもいいじゃないか、ぐらいな感じでずっとやってきている。それについて「保険証は毎月確認するのが当たり前なので、『個人的な考えで』お会計のときにそのように伝えてきた」という。「なぜ、周りの人間に確認を取らなかったのか」という上司の問いに対しては「それが世間の常識だと思ったから」と言う答えだった。医療事務を習うときにもそのように教わったと。でも、うちではそんな事は行われていなかったわけだから、先輩に聞くべきだったよね、という言葉には納得できないらしい。「自分が間違った事をしたとは考えられない」と泣くので始末が悪い。
挙句の果てに「こんな事でいちいち質問をしては、先生の仕事の邪魔をしてしまうと思った」と言い出す。気を使いすぎて、結局回りに迷惑をかけてしまっているんだよね。まぁ、それでも「自分の悪いところは皆さんから注意していただいて直すように心がけます」と言えたあたりは偉かったかなぁ。